čtvrtek 17. říjen 2019 17:43
Registrace    

Nejen kvalita výrobku, ale i kompletní servis určuje míru spokojenosti zákazníka

Že cestou k udržení konkurenceschopnosti nejsou slevy, ale především moderní a efektivní výroba, je dnes již nesporný fakt. Důležitou roli ale stále více hrají i další faktory, jako je nadstandardní servis, péče o zákazníka nebo sortiment odlišující se od standardní nabídky trhu. Pokud tyto zásady platí v nábytkářské výrobě obecně, pak v kategorii kuchyní platí dvojnásob. Na základě vlastních dlouholetých zkušeností to může potvrdit i Zdeněk Voráč z Olomouce – Droždína, který zastává názor, že zákazníkovi je třeba nabídnout to nejlepší a ponechat na jeho rozhodnutí, zda nabídku využije nebo se rozhodne pro levnější variantu.

Zdeněk Voráč byl původním povoláním elektromechanik rozvodných zařízení. K práci se dřevem měl ale vždy blízko díky tomu, že se v mládí aktivně věnoval leteckému modelářství. Tato záliba ho také naučila preciznosti a pomohla mu i v rozvoji technického a konstrukčního myšlení. S výrobou nábytku začal ve svých 25 letech v roce 1990 v malé dílně 3x6 m, kterou si zbudoval v garáži. Na počátku jeho podnikatelské dráhy v truhlářské profesi stála nábytková sestava, kterou si vyrobil do svého obývacího pokoje. Ta vyvolala zájem kamarádů a známých a podobně jako v mnoha jiných podobných případech z té doby spustila řetězovou reakci. Z původního koníčka se tak během několika měsíců stala hlavní podnikatelská činnost. A následoval známý scénář: Dílna v garáži přestala kapacitně vyhovovat, a tak se přestěhoval do pronajaté větší dílny 8x10 m, která však vyžadovala rozsáhlejší úpravy. Lákavá byla ale výše nájmu. Když ji zrekonstruoval, přišel majitel se zvýšením nájmu. A tak se v roce 1997 opět přestěhoval, tentokrát již naposledy. Nejdříve si pronajal budovu v areálu bývalého JZD v Olomouci – Droždíně, posléze si pronajal celý areál o rozloze 3000 m2 a v roce 1998 ho odkoupil a zrekonstruoval do dnešní podoby. V areálu zbudoval nejen dílnu se zhruba 500 m2 výrobní plochy, ale i obytné prostory. V roce 2004 na rekonstrukci získal dotace z evropských fondů, což mu výrazně pomohlo s financováním úprav.

Jen pro zajímavost: V rámci rekonstrukce zbudovali v ruční dílně podlahové vytápění, které v zimě výrazně zvýšilo komfort pro zaměstnance. A kvalita pracovního prostředí hraje jak známo významnou roli v otázce spokojenosti zaměstnanců. A spokojenost zaměstnanců ovlivňuje další faktory, které mají vliv na celou výrobu a chod firmy. To je jeden z detailů, z nichž se skládá pomyslná mozaika úspěšného podnikání Zdeňka Voráče.

Doživotní servis

Dalším důležitým kamínkem v této mozaice je nadstandardní servis.

„Kromě standardního záručního servisu v rámci nadstandardní sedmileté záruky na naše výrobky poskytujeme našim zákazníkům i doživotní bezplatný servis, kdy se o jejich kuchyň staráme po celou dobu jejího užívání. Můžeme si to dovolit, protože pro nás je prioritní spokojenost zákazníka, tzn. aby mu kuchyň bez problémů fungovala po celou dobu svojí životnosti. Proto používáme pouze kvalitní kování a komponenty, u kterých výrobce garantuje doživotní funkční spolehlivost,“ vysvětluje zakladatel rodinné firmy Zdeněk Voráč a zároveň dodává, že největším rizikem pro firmu je nespokojený zákazník, neboť celých 85 % jejich klientely tvoří buď dřívější zákazníci, nebo noví přicházející na základě referencí.

Zmíněný doživotní servis má pro firmu ještě další přínos, a tím je cenná zpětná vazba. „V rámci těchto servisů se našich klientů ptáme na jejich zkušenosti, co se jim osvědčilo a co naopak ne, co by dnes na původním řešení či na svém tehdejším rozhodnutí změnili apod. Tyto zkušenosti pak zohledňujeme v nových zakázkách.“

Nebát se náročných řešení

Firma je známá i tím, že se nebojí svým zákazníkům navrhnout a realizovat i velmi náročná technická řešení, kterým se jiní výrobci vyhýbají – třeba proto, že s nimi nemají zkušenosti nebo o těchto možnostech ani neví. A nemusí to být vždy jen novinky, které se právě objevily na trhu. Často se jedná o standardní sortiment použitý pouze jiným atypickým způsobem. Jedním z mnoha příkladů je třeba výškově přestavitelná kuchyň. „Měli jsme vyřešit kuchyň pro zákazníka, který měřil přes dva metry, zatímco jeho manželka sotva metr a půl. Jak přizpůsobit kuchyň ergonomicky oběma uživatelům? Navrhli jsme mu variantu výškově nastavitelné pracovní plochy s motorickým zvedacím systémem ovládaným pomocí dotykového panelu instalovaného na desce nebo pomocí aplikace v chytrém telefonu. Výšku pracovní plochy si klient může přizpůsobit jednak podle své tělesné výšky, a jednak podle činnosti, kterou právě vykonává. Nebylo to sice levné, ale za tu dobu, co v oboru podnikám, vím, že všechno má svého kupce, tudíž zákazníkovi nejdříve nabídneme nebo alespoň ukážeme to nejlepší, co jsme schopni mu dodat, a necháme na jeho rozhodnutí, zda zvolí nabízené řešení nebo nějakou jinou levnější variantu,“ vysvětluje Zdeněk Voráč s dovětkem, že i na takové kuchyně poskytují zákazníkovi doživotní servis. (Prezentační video výškově stavitelné kuchyně lze shlédnout na portálu youtube.com po zadání hesla „voráč“ nebo na webových stránkách firmy vorac.cz.)

Novinka je od slova „nový“

I když funkce a ergonomie hraje při výběru kuchyně důležitou roli, na prvním místě obvykle bývá vzhled. A tak stejnou pozornost jako v oblasti kování a komponentů věnuje Zdeněk Voráč i novinkám v kategorii materiálů. „Sledujeme nejnovější trendy, zejména na veletrzích v Miláně, a každou novinku, která se nám zalíbí, se snažíme okamžitě zrealizovat a vystavit v naší prodejně. Nečekáme dva roky, až k nám dorazí. Mám také dohodu s našimi dodavateli, že mě okamžitě informují o každé novince, která se v jejich nabídce objeví. Posledním příkladem této spolupráce je např. imitace omítky, betonu, břidlice, kamene a jiných materiálů včetně rezavého plechu apod. Jedná se o vysoce odolnou a snadno omyvatelnou akrylátovou špachtlovací stěrku, kterou je možné nanášet prakticky na všechny běžné povrchy včetně desek na bázi dřeva. Lze ji aplikovat např. na povrch skříně, která pak reálně vypadá jako zděný sloup. Tím lze při navrhování kuchyně dosáhnout nového vizuálního efektu,“ svěřuje se Zdeněk Voráč s tím, že tuto aplikaci právě připravují pro novou výstavku ve svém showroomu.

Fixace ceny

Mezi standardní služby, které firma nabízí svým klientům, patří i tzv. fixace ceny. „Pokud se se zákazníkem dohodneme, že bude realizovat zakázku u nás a jelikož instalační projekty potřebuje na začátku stavby pro vodaře a elektrikáře, ale samotný nábytek budeme instalovat až po dokončení stavby, cca do jednoho roku, nabídneme mu fixaci navržené ceny. Podmínkou je 20% záloha z celkové ceny a celá zakázka se doladí do finální podoby cca 2 měsíce před vlastním dodáním,“ vysvětluje Zdeněk Voráč.

Showroom musí být stále aktuální

Systém obnovy showroomu firmy Voráč v její provozovně v Olomouci – Droždíně funguje na zajímavém principu, který garantuje návštěvníkovi neustálou aktuálnost. Princip nám opět vysvětlil majitel firmy: „V minulosti jsme obnovovali vystavené kuchyně v naší prodejně zhruba jednou za 3–4 roky. Sice jsme každou kuchyň prodali, ale s 50% slevou a navíc jsme ji museli zákazníkovi přizpůsobit, což představovalo další náklady navíc. Pak mě v souvislosti se službou ‚fixace ceny‘ napadlo, že když si zákazník u nás objedná kuchyň třeba s ročním předstihem, tak mu nabídneme, že ji vyrobíme už teď, nainstalujeme ji v naší prodejně a pak na ni dostane 40% slevu. Nápad se setkal s pozitivním ohlasem. Pro zákazníka je taková sleva velice zajímavá, neboť ji může využít třeba k pořízení dražších a kvalitnějších spotřebičů, které by si za normální situace nepořídil. Navíc má možnost kuchyň vidět ještě dříve, než mu ji namontujeme do bytu. A my si můžeme dovolit obnovovat naši výstavku mnohem častěji, navíc s lepším ekonomickým výsledkem. Na prodejně tak máme neustále aktuální novinky.“

Zázemí pro jednání se zákazníky

Při jednání potřebují zákazníci klid a plnou soustředěnost. Nezřídka se stává, že rodiče s sebou na jednání berou i děti, protože je nemají kam dát. A nastává problém: „Děti nevydrží dvě hodiny sedět a čekat. Chtějí si hrát, chtějí se bavit. A rodiče jsou neustále vyrušováni, jejich pozornost je odváděna jinam, což jednání prodlužuje, vytváří nervózní atmosféru atd. A tak jsme v našem prezentačním studiu vytvořili dětský koutek, kde jsou k dispozici různé hračky, stavebnice, hry, tabule na kreslení a další věci na zabavení, takže děti jsou v klidu a rodiče se mohou soustředit na jednání. A když ani to nestačí, tak v létě máme na zahradě trampolínu, bazén, protože máme vlastní vnoučata, takže manželka je vezme na zahradu a tam je zabaví,“ popisuje další nadstandardní služby pro své klienty Zdeněk Voráč a s úsměvem dodává, že od té doby mají opačný problém – dětem se od nich nechce. A přidává ještě jednu zkušenost z praxe: „Přišel zákazník a zapomněl si vzít brýle. Problém. Chcete podepsat smlouvu a nemůžete, protože si ji nemůže přečíst. Tak jsme koupili několik brýlí od 0,5 do 3 dioptrií a máme je ve studiu pro takové případy k dispozici.“

A jak na závěr našeho rozhovoru dodává, úroveň služeb a celkový přístup, s nímž se zákazník setkává již od první chvíle, může výrazným způsobem ovlivnit výsledek zakázky.

Autor: Radomír Čapka
Kontakt: Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.
Foto: autor a archiv výrobce

 

Odborný časopis na podporu dřevařské a nábytkářské výroby.

Zásady zpracování osobních údajů

Newsletter

Přihlaste se pro příjem newsletteru. Nezmeškáte tak žádné aktuální novinky.

Rozesíláme pouze důležité informace. Nespamujeme!